Unsere oberste Maxime ist es, Dienstleistungen über dem marktüblichen Standard anzubieten und Ihre Zufriedenheit als Maßstab zu nehmen. Die Möglichkeit, Kritik zu äußern, ist für uns ein zentraler Bestandteil der Qualitätssicherung. Unser Beschwerdemanagement zielt darauf ab, Kundenbeschwerden zeitnah und angemessen zu bearbeiten. Konstruktive Kritik ist willkommen und hilft uns, unsere Prozesse kontinuierlich zu verbessern und Fehlerquellen nachhaltig zu beseitigen.
Die vorliegenden Grundsätze bieten Ihnen eine transparente Übersicht über die Prozesse und Maßnahmen zur Bearbeitung Ihrer Beschwerden.
a. Anwendungsbereich und Berechtigte Alle Kunden (Firmenkunden, Versicherte oder Produktpartner), die von den Tätigkeiten der MARTENS & PRAHL Pensionsmanagement GmbH betroffen sind, können Beschwerde einlegen. Hierzu zählen insbesondere Kritikpunkte an unseren Beratungsleistungen, der Vermittlung und Verwaltung von Verträgen sowie unserer Unterstützung im Schadensfall.
b. Verantwortlichkeiten Die Geschäftsleitung ist für die Umsetzung und Überwachung des Beschwerdemanagements verantwortlich. Ihre Privatsphäre wird gewahrt, und nur befugte Personen haben Zugang zu den relevanten Daten.
c. Einreichung von Beschwerden Beschwerden können schriftlich, elektronisch oder mündlich eingereicht werden unter:
Martens & Prahl Pensionsmanagement GmbH
z.Hd. Qualitätsmanagement
Unter den Linden 32-34
10117 Berlin
Für eine effiziente Bearbeitung bitten wir um folgende Angaben:
d. Bearbeitungsablauf Nach Eingang Ihrer Beschwerde erhalten Sie eine Bestätigung. Je nach Komplexität wird die Beschwerde entweder sofort bearbeitet oder es erfolgt ein Zwischenbescheid. Sollten wir Ihrem Anliegen nicht vollständig nachkommen können, erhalten Sie eine nachvollziehbare Begründung. Beschwerden, die nicht in unseren Zuständigkeitsbereich fallen, leiten wir mit Ihrem Einverständnis weiter.
e. Externe Schlichtungsstellen Sollte keine zufriedenstellende Lösung gefunden werden, können Sie sich an die folgenden Schlichtungsstellen wenden:
f. Transparenz und Dokumentation Wir verpflichten uns, eine klare und verständliche Kommunikation mit unseren Kunden zu führen und die Prozesse öffentlich auf unserer Webseite darzustellen. Zudem führen wir, soweit angemessen, ein internes Beschwerderegister.
a. Kostenfreiheit Die Bearbeitung Ihrer Beschwerde erfolgt kostenfrei.
b. Regelmäßige Überprüfung Die Grundsätze zum Beschwerdemanagement werden regelmäßig überprüft und an neue rechtliche sowie organisatorische Anforderungen angepasst.
c. Interessenkonflikte Mögliche Interessenkonflikte, die im Rahmen der Beschwerdebearbeitung auftreten könnten, werden dokumentiert und künftig vermieden. Hierfür treffen wir organisatorische Maßnahmen, die Kundeninteressen schützen.
Die Geschäftsleitung der Martens & Prahl Pensionsmanagement GmbH
Marcus Wetzel und Olivia Bartkowski
Stand: 27.12.2024
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